金城時(shí)代購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)10周年之服務(wù)篇
服務(wù)步步升級(jí) 奉上重重禮遇
服務(wù)是商場(chǎng)的靈魂。金城時(shí)代購(gòu)物中心堅(jiān)持以顧客為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的尊重、實(shí)惠和便利。
打造66項(xiàng)特色服務(wù)。2006年3月15日，金城各大經(jīng)營(yíng)品類聯(lián)手推出66項(xiàng)特色服務(wù)，包括褲子免費(fèi)扦邊、羊毛衫免費(fèi)織補(bǔ)等一批免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，以及為購(gòu)買婚慶床品的顧客上門布置新房等友情服務(wù)項(xiàng)目。從點(diǎn)滴做起，為顧客提供周到細(xì)致的服務(wù)。
首推VIP尊貴服務(wù)。2006年9月2日，金城在我市同行業(yè)中率先推出VIP貴賓卡，VIP會(huì)員不僅可以享受多項(xiàng)尊貴特權(quán)，更有真金白銀的實(shí)惠，每年除舉辦多場(chǎng)VIP營(yíng)銷活動(dòng)，年終還有專屬福利，即按VIP積分的1%返現(xiàn)，其返現(xiàn)額度之高在我市同行業(yè)中首屈一指，受到會(huì)員一致點(diǎn)贊。VIP會(huì)員數(shù)量與日俱增，目前已發(fā)展到3.4萬(wàn)多人，成為金城最忠實(shí)的顧客群。
設(shè)立“顧客投訴獎(jiǎng)”。2010年5月1日，金城服務(wù)再亮劍，設(shè)立“顧客投訴獎(jiǎng)”。顧客在購(gòu)物的過(guò)程中感到不滿意，投訴不僅不會(huì)受到“冷遇”，經(jīng)查實(shí)還會(huì)得到“禮遇”——50元投訴獎(jiǎng)。金城堅(jiān)持兌現(xiàn)承諾，取信于消費(fèi)者。5年多來(lái)，投訴率不升反降，背后折射出員工服務(wù)意識(shí)的提高和金城服務(wù)質(zhì)量的提升。
推行“網(wǎng)格化管理，親情式服務(wù)”。細(xì)分28個(gè)網(wǎng)格，織成一張網(wǎng)，設(shè)立28名網(wǎng)格長(zhǎng)，主管以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的六大內(nèi)容、36個(gè)小項(xiàng)目。“親情式服務(wù)”主推“八個(gè)一”，即迎送顧客一聲問(wèn)候、接待顧客一程微笑、退貨換貨一次解決、建一個(gè)顧客檔案錄、設(shè)一個(gè)缺貨登記本、每周至少一條信息、售后做好一次回訪、推出一項(xiàng)特色服務(wù)，為顧客提供售前售中售后一條龍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2014年4月1日正式推行以來(lái)，促進(jìn)金城現(xiàn)場(chǎng)管理更加精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加人性化，受到主管部門和消費(fèi)者廣泛好評(píng)。
服務(wù)永無(wú)止境。金城將不斷推陳出新，把服務(wù)向更高層次推進(jìn)，滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，讓服務(wù)成為金城一張金光閃耀的名片。
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